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轻度智障人士就业个案研究（第2页）

3.小王一天的工作内容

店内情况主要工作内容事件

9:00—10:00

顾客10—15人左右外场:收餐具、倒垃圾、清理桌椅、巡视、扫地、拖地洗补:洗餐具、补餐具、补纸巾9:21向一位准备起身离开的顾客礼貌地询问是否已经用餐完毕，在得到肯定回答后收走餐具。

9:26应同事指令收走吧台上的一个工作杯。

9:37询问一位在作料台前浏览的顾客是否需要帮助，在递给顾客所需要的吸管时礼貌提醒顾客不要将吸管用于热饮，小心烫嘴。

9:57帮助一个正在打包的顾客并礼貌送客。

10:00—11:00顾客10人以内外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、擦作料台、巡场洗补:补杯子、加冰块、补搅拌棒10:53询问一位在零售柜台浏览咖啡杯和咖啡豆的顾客是否需要帮忙，并礼貌送客。

11:00—12:00顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、换垃圾袋、巡场洗补:补餐具、洗餐具11:03在同事指导下复习已学过的烘烤。

11:06趁同事空闲又向其重复一遍烘烤过程，得到同事肯定的回答后表现得很开心。

11:17应同事要求取剪刀，在此过程学习到在给对方剪刀时不能把刀尖对着对方。

11:22向空闲的同事请教英语单词。

11:50一位外国顾客起身去上洗手间，用手势向其要求帮忙看包，小王理解了顾客的意图，完成了顾客交付的任务。

12:30—13:30顾客20人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、倒垃圾、巡场

洗补:补餐具、补原液、加冰、补纸巾13:03应同事要求从内场冰箱中找出两个吞拿鱼三明治。

13:20第一次没有正确选择同事要求的原液，第二次做出了正确选择。

13:28询问同事是否还有该做的工作，在得到否定回答后出门去倒垃圾。

13:30—14:30

顾客5人左右外场:收餐具、清理桌椅、扫地、拖地、巡场

洗补:补牛奶、加冰间或多次请教同事英语单词和常用英语句子。

14:30—15:30顾客5—10人外场:擦桌子、巡场、收餐具

洗补:洗搅拌机、补餐具、补吸管15:10店长询问其一天工作情况，小王表示很顺利。

15:20观摩同事制作咖啡。

15:30—16:30

顾客5—10人外场:收餐具、换垃圾袋、巡场

洗补:洗餐具、补物料16:02应店长要求进行已经学会的磨粉工作，并装袋编号。

4.同事和上司眼中的小王

据小王的同事和上司反映，她自信、好强、有主动学习的意愿，每周都会主动和值班经理聊聊一个星期的工作情况，并把有关自己工作岗位的想法告诉值班经理。从刚进入门店到现在，小王在各方面都有了很大的进步。

在认知能力方面，据小王的上司反映，与其他同事相比，她记忆、思维表现较弱，但她本人比较努力。正式上岗的头2个月里，她主要从事“外场”和“洗补”两个岗位的工作内容，逐渐熟悉和适应以后，她主动要求学习新的工作内容。值班经理根据实际情况教授其新的工作内容，并给予了其间歇性的支持。在学习过程中，她通过做笔记来弥补记忆力的不足。目前，她正努力利用工作间隙学习磨粉、零售、烘烤等岗位工作技能。在思维能力上，小王刚上岗时，碰到问题往往会根据自己的想法作出判断，因此经常发生错误，有的时候又不加思考直接寻求帮助。现在，她已经学会先思考、再求教，得到肯定答案后再去执行。

在人际交往方面，她有很强烈的与人交往的意愿。刚进入门店时就表现得很合群，对上司谦逊有礼，对同事热情友爱。工作中，她特别喜欢做外场中的派发试吃品，在派发过程中与顾客热情沟通。刚开始时，同事担心她不能很好地向顾客说清楚所要表达的意思，要求她将内容复述一遍后再去派发。一段时间后，小王逐渐掌握了该项工作的技能，只是偶尔在顾客提出较为专业的问题时寻求同事的帮助。此外，她还尝试过零售，曾成功地卖出了一个咖啡杯。在工作过程中，小王也能在其他同事忙碌的时候适时地替补空缺。

据小王的同事和上司反映，她能够听从安排，遵守公司的规章制度。

在星巴克有一种5B文化:Bewelcoming，使每个人获得归属感；Begenuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Beknowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Beconsiderate，体贴，关心自己、周围的人及环境；Beinvolved，在门市、公司及社区全心投入。到目前为止，小王已经获得10张5B卡，接受访谈的前一周，小王被评为优秀服务明星，并刊登在公司周报上。

当被问及小王现在工作中存在的最大问题时，大家普遍反映，小王表现得较为情绪化，开心时会不合时宜地哈哈大笑，情绪亢奋；不开心时脸色阴沉，无精打采。她的情绪化会直接影响其精神面貌和主动性。

5.家长眼中的小王

据小王的父母反映，小王正式上班不足一星期就一度有过放弃的念头，觉得工作内容繁多，强度大，难以适应。得知这一情况后，“阳光之家”的老师们立刻找小王谈心，让她不要放弃来之不易的就业机会，不要轻易就说自己不行。门店的管理者尽量考虑她的特殊情况，在上班时间安排上，一方面注意她上下班路途的安全问题，另一方面给她提供比较宽松的休息时间。一段时间后，小王感到这份工作并没有她想象的那么困难。她与同事之间的相处很愉快，还学到了很多新的知识。小王的父母感到，小王越来越自信，对自己的要求也越来越高，目前，她的目标之一是要攻克常用英语会话的难关，因此，常常利用工作间隙向同事请教。

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